Disciplina della qualità commerciale

 


 

LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE

Ai ensi della Delibera n. 413/2016/R/com dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI) e successive modifiche e integrazioni.

L’Allegato A alla delibera 413/2016/R/com (TIQV – Testo Integrato Qualità Vendita) prevede per le società di vendita il rispetto di standard specifici di qualità commerciale intesi come tempi massimi di risposta ai reclami scritti, di rettifica di fatturazione e doppia fatturazione. I dati di Enerxenia sono stati calcolati come previsto dal TIQV considerando il tempo effettivo medio di risposta o di rettifica, calcolato sulla base dei tempi effettivi di risposta o di rettifica.

L’Allegato A alla delibera 413/2016/R/com (TIQV – Testo Integrato Qualità Vendita) prevede inoltre per le società di vendita il rispetto dello standard generale di qualità commerciale inteso come percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari. I dati di Enerxenia sono stati calcolati come previsto dal TIQV ovvero ai fini del rispetto dello standard generale i livelli effettivi LE sono calcolati mediante la seguente formula stabilita dall’AEEGSI:  LE = [(NS ) / (NS + NFS)] x 100, dove:

- N S è il numero di richieste scritte di informazione per le quali il venditore ha inviato la risposta scritta entro il tempo massimo di 30 giorni solari

- NFS è il numero di richieste scritte di informazioni per le quali il venditore non ha rispettato il tempo massimo di 30 giorni solari per le cause imputabile al venditore stesso.

Indicatore - Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale: a) Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti (Standard AEEGSI 2016-2017-2018 pari a 40 giorni solari) - Enerxenia nel 2016 ha rispettato tale soglia nel 99.3% dei casi b) Tempo massimo di rettifica di fatturazione (Standard AEEGSI 2016-2017-2018 pari a 90 giorni solari) - Enerxenia nel 2016 ha rispettato tale soglia nel 100.0% dei casi c) Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (Standard AEEGSI 2016-2017-2018 pari a 20 giorni solari) - Enerxenia nel 2016 ha rispettato tale soglia nel 100.0% dei casi

Indicatore - Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale: a) Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari (Standard AEEGSI 2016-2017-2018 pari al 95%): Enerxenia nel 2016 ha rispettato tale soglia nel 92% dei casi.

INDENNIZZI AUTOMATICI

GAS/EE - Ai sensi della delibera 413/2016/R/com dell’AEEGSI e s.m.i. – TIQV - in caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti dall’Articolo 15 il venditore corrisponde al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 25 euro (venticinque). L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo dell’esecuzione della prestazione come di seguito indicato: a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base. La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per il Cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito. Per cause di mancato indennizzo, esclusione dall’indennizzo e modalità di corresponsione fare riferimento alla sopra citata delibera.

GAS/EE - Ai sensi della delibera 104/10 ARG/com dell’AEEGSI e successive modifiche e integrazioni, Enerxenia è tenuta a corrispondere al Cliente un indennizzo automatico di: a) 20 (venti) euro nel caso di mancato rispetto di quanto previsto nelle condizioni di contratto in tema di periodicità di emissione delle fatture b) 30 (trenta) euro nel caso di mancato rispetto dei termini e delle modalità di preavviso per le variazioni unilaterali delle condizioni contrattuali ai sensi dell’art. 13 della sopra citata delibera. Le modalità di corresponsione di tale indennizzo sono quelle previste dalla sopra citata delibera.

EE - Ai sensi della delibera 258/2015/R/com dell’AEEGSI e s.m.i. (TIMOE), Enerxenia è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico, per un importo pari a: a) euro 30 (trenta) nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità o sia stata effettuata una riduzione di potenza di cui al comma 3.5 nonostante il mancato invio della comunicazione di costituzione in mora; b) euro 20 (venti) nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità o sia stata effettuata una riduzione di potenza di cui al comma 3.5 nonostante alternativamente:1. il mancato rispetto del termine ultimo entro cui il cliente è tenuto a provvedere al pagamento; 2. il mancato rispetto del termine massimo tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna al vettore postale, qualora la controparte commerciale non sia in grado di documentare la data di invio; 3. il mancato rispetto del termine minimo tra la data di scadenza del termine ultimo di pagamento e la data di richiesta all’impresa distributrice per la sospensione della fornitura.

GAS - Ai sensi della delibera ARG/gas 99/11 dell’AEEGSI e s.m.i., Enerxenia è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico, per un importo pari a: a) euro 30 (trenta) nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità nonostante il mancato invio della comunicazione di costituzione in mora; b) euro 20 (venti) nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità nonostante alternativamente: 1. il mancato rispetto del termine ultimo entro cui il cliente è tenuto a provvedere al pagamento; 2. il mancato rispetto del termine massimo tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna al vettore postale qualora l’esercente la vendita non sia in grado di documentare la data di invio; 3. il mancato rispetto del termine minimo tra la data di scadenza del termine ultimo di pagamento e la data di richiesta all’impresa distributrice di Chiusura del punto di riconsegna per sospensione della fornitura per morosità.

Nei casi suddetti, al Cliente finale non può essere richiesto il pagamento di alcun ulteriore corrispettivo relativo alla sospensione o riattivazione della fornitura. Enerxenia corrisponde al Cliente l’indennizzo automatico direttamente o in occasione della prima fattura utile. Si rimanda alla sopra citata delibera per ulteriori dettagli.

GAS/EE - Ai sensi della delibera 463/2016/R/com dell’AEEGSI e s.m.i., nel caso di emissione della fattura di periodo oltre i termini contrattuali, Enerxenia è tenuta a riconoscere un indennizzo automatico nella prima fattura utile pari a: i) 6 € nel caso in cui la fattura di periodo sia emessa con un ritardo fino a 10 (dieci) giorni solari successivi alle condizioni contrattuali; ii) l’importo di cui alla precedente lettera i) maggiorato di 2 € ogni 5 (cinque) giorni solari ulteriori di ritardo, fino ad un massimo di 20 €, raggiunto per ritardi fino a 45 (quarantacinque) giorni solari dal termine di cui alle condizioni contrattuali. L’indennizzo massimo di cui alla lettera ii) è altresì modificato in ragione di un ritardo ulteriore come indicato di seguito: a) è pari a 40 € se l’emissione della fattura avviene in un tempo compreso tra 46 (quarantasei) e 90 (novanta) giorni solari dal termine di cui alle condizioni contrattuali b) è pari a 60 € se l’emissione della fattura avviene in un tempo superiore a 90 (novanta) giorni solari dal termine di cui alle condizioni contrattuali

Ai sensi della delibera 100/2016/R/com e 463/2016/R/com dell’AEEGSI e s.m.i., nel caso di emissione della fattura di chiusura oltre i termini, Enerxenia dovrà riconoscere, nella medesima fattura, un indennizzo automatico al cliente finale. Di importo pari a: i) 4 € nel caso in cui la fattura di chiusura sia emessa con un ritardo fino a 10 (dieci) giorni solari successivi al termine entro cui il venditore è tenuto ad emettere la fattura; ii) l’importo di cui alla lettera i) maggiorato di 2 € ogni 10 (dieci) giorni ulteriori di ritardo, fino ad un massimo di 22 € per ritardi pari o superiori a 90 (novanta) giorni solari.

GAS/EE – si rimanda al contenuto dei testi integrati TIQE e RQDG dell’AEEGSI per l’ammontare degli indennizzi riconosciuti dal distributore al cliente per mancato rispetto degli indicatori di qualità.