Servizio di Conciliazione

Dal 1° gennaio 2017, per le controversie nei settori dell'energia elettrica e del gas, i clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, i clienti finali di gas alimentati in bassa pressione e i prosumer possono tentare di risolvere problematiche con il proprio venditore utilizzando la Conciliazione.
Quest’ultima è disciplinata dal Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico – Testo Integrato COnciliazione (TICO – Delibera 209/2016/E/com).
Il cliente finale che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo o non abbia ricevuto risposta, dovrà obbligatoriamente ricorrere all’esperimento del Servizio di Conciliazione quale condizione di procedibilità per l'accesso alla giustizia ordinaria.
In alternativa alla procedura dinanzi al Servizio Conciliazione, in un'ottica di ampia accessibilità e fruibilità, l'Autorità ha previsto che il tentativo obbligatorio di conciliazione possa essere esperito anche mediante altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, quali le procedure di media/conciliazione presso le Camere di Commercio sulla base del protocollo sottoscritto, le procedure presso gli organismi iscritti nell'elenco ADR, fra le quali le conciliazioni paritetiche e le procedure svolte da uno o più organismi di mediazione iscritti nel registro ministeriale di cui al d.lgs. n. 28/10, con cui l'AEEGSI ha sottoscritto appositi protocolli.

La Conciliazione non può essere attivata per le controversie:
       1) attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali;
       2) per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
       3) promosse ai sensi degli articoli 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del consumo.

Modalità di attivazione del Servizio di Conciliazione:

Il Cliente che intende attivare la procedura può presentare la domanda di conciliazione, direttamente o mediante un delegato, anche appartenente alle associazioni dei consumatori o di categoria, dal quale decida di farsi rappresentare, solo dopo aver inviato il reclamo ad Enerxenia e abbia riscontrato di aver ricevuto risposta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 50 giorni dall’invio del predetto reclamo.
La domanda di Conciliazione, che non può essere inviata oltre un anno dalla data di invio del reclamo, è presentata in modalità telematica sul sito web del Servizio Conciliazione, previa registrazione online.
Il Cliente che si registra individua una username ed una password personali e il Servizio Conciliazione rilascia apposita ricevuta telematica dell’avvenuta registrazione.
La domanda di Conciliazione può essere presentata anche in modalità offline, mediante posta, fax o eventuali ulteriori canali indicati sul sito web del Servizio Conciliazione, ferma restando la gestione online della procedura.

La domanda deve prevedere i seguenti elementi obbligatori:
       a) nome del Cliente e del delegato, ove presente;
       b) recapito telefonico e indirizzo di posta elettronica del Cliente o del delegato, ove presente;
       c) denominazione dell’Operatore;
       d) POD/PDR della fornitura cui si riferisce la domanda o, ove non disponibili, indirizzo della fornitura;
       e) oggetto della controversia e descrizione della problematica lamentata, corredati della documentazione relativa
           e dell’indicazione delle ragioni della pretesa e degli eventuali elementi di prova.

Devono inoltre essere allegati obbligatoriamente:
       a) copia di un documento di identità in corso di validità del Cliente;
       b) copia del reclamo;
       c) copia della ricevuta o avviso di ricezione del reclamo da parte di Enerxenia, se presente;
       d) copia della risposta di Enerxenia, se presente;
       e) copia della delega al rappresentante del Cliente con potere di conciliare e transigere
           e del documento di identità del delegato, ove sia presente il delegato;
       f) dichiarazioni, ai sensi dell’art. 76 del D.P.R. n. 445/00:
              i. che per la controversia non sia pendente o non stato esperito un tentativo di conciliazione ai sensi dell’art. 3, comma 3.1;
              ii. della data di invio del reclamo a Enerxenia;
       g) accettazione delle previsioni di cui ai commi 11.3 e 11.4 dell’articolo 11 del TICO.

Qualora la domanda di Conciliazione risulti incompleta rispetto agli elementi sopra descritti il Servizio Conciliazione, entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della domanda, invita il Cliente che ha attivato la procedura al perfezionamento e all’integrazione della domanda medesima da effettuarsi entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della comunicazione, decorso inutilmente il quale la domanda è improcedibile ed è archiviata, dandone informativa al Cliente stesso.

La domanda di conciliazione è inammissibile ed è archiviata nei seguenti casi:
       a) quando attiene a controversie di cui all’articolo 2 comma 2.3 e nei casi di cui all’articolo 3 comma 3.5 del TICO;
       b) quando è presentata senza il previo reclamo a Enerxenia;
       c) quando è presentata senza il rispetto delle tempistiche previste;
       d) quando non è stata presentata nelle modalità previste;
       e) quando non contiene anche uno solo degli elementi obbligazioni previsti;
       f) qualora risulti riproduttiva di domanda già archiviata.
In questi casi il Servizio Conciliazione comunica tempestivamente al Cliente l’inammissibilità della domanda di Conciliazione.
Nel caso in cui una delle cause di inammissibilità sopra descritte emerga e sia documentata successivamente e, comunque, non oltre il quinto giorno antecedente alla data fissata per il primo incontro, la domanda di conciliazione è archiviata.
Di tale archiviazione è data comunicazione alle Parti.

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution).
L'eventuale accordo presso il Servizio Conciliazione costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.

Enerxenia si impegna a partecipare per l’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione.

Nel seguito riportiamo i link dove potrà trovare:
       - accesso al Servizio di Conciliazione
       http://www.autorita.energia.it/it/consumatori/conciliazione.htm
       - elenco degli organismi ADR dell'Autorità
       http://www.autorita.energia.it/it/consumatori/ADR.htm
       - piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie scaturenti da contratti di fornitura stipulati online
       https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=IT